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첫 구매, 왜 대부분 가격만 보고 실패할까? 지난주에도 한 30대 여성 고객이 매장에 와서 이렇게 말했다. “인터넷에서 제일 싼 걸로 샀는데, 한 번 쓰고 서랍에 넣어뒀어요.” 그분이 산 제품은 1만 2천 원짜리 저가형 진동기였다. 배송비…
주소모음, 왜 지금 다시 찾고 있나요 즐겨찾기가 200개를 넘어가면 어느 순간부터 열지 않게 됩니다. 제가 상담했던 30대 직장인 A씨도 그랬습니다. 즐겨찾기 폴더를 7개로 나눠 관리했지만, 정작 필요한 링크를 찾는 데 평균 4분 30초가 걸렸다고 하더군요.…
자동완성 노출, 85%가 착각하는 진실 3년 동안 네이버 자동완성 관련 상담을 1,200건 진행했습니다. 그중 85%가 “검색량만 높으면 자동완성에 뜬다”고 믿었습니다. 하지만 실제로는 전혀 다른 결과가 나왔습니다. 예를 들어 월 검색량 2만 건이 넘는 키워드인데도 자동완성에…
줄 서서 기다리는 빵집도 채널 친구 300명에서 멈춰 있었다 작년 봄, 동네에서 꽤 이름난 빵집 사장님을 만났습니다. 오픈런이 있을 정도로 인기 있는 가게였는데 카카오톡 채널 친구가 300명에서 6개월째 그대로라는 겁니다. “손님은 매일 오는데 왜 채널은…
도어락이 갑자기 잠기지 않아서 당황했던 경험 현관문 앞에서 비밀번호를 눌렀는데 ‘삐빅’ 소리만 나고 잠금이 풀리지 않을 때, 그 허탈감은 겪어본 사람만 압니다. 저는 10년 넘게 도어락 설치와 수리를 하면서 이런 긴급 출동 요청을 수백 건…
파이어클래스는 등급표가 전부가 아니다 많은 분이 파이어클래스를 단순히 ‘불에 견디는 시간 등급’으로만 이해합니다. 제가 상담했던 한 시공사 대표도 그랬습니다. 발주처에서 요구한 파이어클래스 등급을 맞추기 위해 https://en.search.wordpress.com/?src=organic&q=부업 클래스 가장 저렴한 자재를 골랐고, 시공 후 3개월 만에…
비싸면 좋을 거라는 착각 매장에 들어오는 분들 중 상당수가 가격표를 먼저 봅니다. 20만 원이 넘는 제품을 집어 들고 “이 정도면 실패 안 하겠죠?”라고 묻는 경우가 많습니다. 저는 그때마다 속으로 고개를 젓습니다. 가격과 만족도는 정비례하지 않습니다.…
3천만 원 견적서의 함정 지난해 상담한 의류 도매 플랫폼 대표는 3,200만 원 견적서로 계약을 시작했습니다. 기능 목록은 30개 남짓, 개발 기간은 3개월. 그런데 1년 뒤 총 지출은 2억 1,000만 원을 넘겼습니다. 추가 개발비 7,800만 원,…
정수기에서 물이 새는데 전화기가 점유 중일 때 월요일 아침 9시. 정수기에서 물이 뚝뚝 떨어지는데 코웨이고객센터 대표번호 1588-5200을 눌렀더니 “현재 상담량이 많아 연결이 지연되고 있습니다”라는 안내만 세 번째 듣고 있다면, 그 상황이 얼마나 답답한지 압니다. 저도…
상담실에 울면서 들어온 40대 남성의 사연 작년 봄, 제 상담실에 40대 중반의 남성이 찾아왔습니다. 리니지 프리서버에서 3년 넘게 키운 캐릭터와 아이템을 하루아침에 몰수당했다는 겁니다. 서버 운영자가 갑자기 “정책 변경”을 이유로 유료 아이템 구매 내역을 전부…